瓷砖销售及售后服务急需升级团购

一年一度的 15是众多商家开年必做的一次促销活动，而在这个时间点大家提到最多的也是保护消费者的权益问题。如何做到更好的服务，赢得好口碑，让更多的消费者满意也是众多商家一直以来的追求。

北京冠珠陶瓷在 15的活动中，以 十年美居服务 为主题，打出服务的促销牌，据远东神华事业部负责冠珠陶瓷销售的总经理吉启星介绍，北京冠珠陶瓷与其它品牌在服务上的创新点有两个方面，一是24小时内帮客户解决问题，二是48小时内免费帮客户更换破损的产品。相对于整个行业来说，这两个方面服务的承诺确实能让不少消费者放心和满意。在终端，一般销售给顾客的瓷砖可谓半成品，因客户拿到产品后必须找专业的装修公司进行铺贴才算最后完工，而在瓷砖的铺贴过程中，却也难免遇到一些因搬腾讯表示运、施工不当而产生的瓷砖破损问题，但有时又很难断定方，让客户、销售商、装修公司三者之间产生矛盾，这也是目前在行业内较为普遍的一个问题。

针对这个问题，吉启星也有自己的观点和看法，现在在瓷砖销售时都有免费上门测量、设计、出铺贴效果图等，精确的帮客户算出铺贴所需要的砖数，并按照客户的思路将其所选择的砖做成多个方案供客户选择。如果将服务的线拉长，销售商将将所卖的产品直接帮客户铺贴好，让客户省去退补货的烦恼则更容易体现服务的优质性。而目前大部分的销售商只是做到了送货上门的层次，针对于这种长线的服务也仅仅停留在想的阶段。

瓷砖被销售商送到客户家中后，基本是靠装饰公司进行铺贴和安装，这样也增加了瓷砖搬运的次数和破损的几率，同时也为客户增加了额外的装修费用。如若销售商完成铺贴，一是可以减少产品来回运输的次数，减少破损的几率，二是销售商追求的是产品的利润，不会增加过多的铺贴费用，而只是针对客户做的服务升级。

吉启星坦言，目前北京冠珠还未实现售完有铺贴的服务，因整个瓷砖大行业都还未迈出这一步。但是一旦有一家公司这样操作，则整个行业都会跟着效仿。如何迈出这关键的一步也有很多因素的制约，首先是人员的配备问题，其次是产品价格客户能否接受，再就如何处理好与装饰公司之间的关系。其中问题的突出点表现在与装饰公司的利益分配上，装饰公司在帮客户装修铺贴瓷砖时有产生利润，如果销售商将铺贴的工序也完成，会挤压装饰公司的利润空间。而从现有的销售渠道看，装饰公司又是不容忽视的一部分资源，所以还未有人迈出这关键性的一步，只是维持现有的状态。

大行业的发展离不开好的产品和服务，而如何做到产品的优质优异就需要上游的厂家积极的研发，但要做到好的服务则需要终端人员的积极推进，只有两者相互配合才能带动整个行业更好更快地发展。